海淀区“一刻钟政务服务圈”年底前全覆盖

“没想到办这个优待证，这么省事，在家坐等就拿到证了。现在的这些便民措施真是太为老百姓着想了。”7月26日下午，在花园路街道北三环中路69号院社区政务服务站里，不到10分钟就拿到刚办下来的优待证，居民张传祥很感慨。

花园路街道北三环中路69号院社区政务服务站是我区首批开展“一刻钟政务服务圈”建设的社区服务站之一，不仅在硬件服务上做了提升，更是充实、丰富了政务服务内容，扩容了帮办代办业务，打造前台的“全能社工”接件受理新模式，让社区服务站实现了“一窗式”综合受理模式，形成不出社区就能办事的“全科窗口”。

2022年，为方便群众就近办事，区政务服务管理局积极贯彻落实北京市政务服务局有关文件精神，组织各街镇开展社区（村）政务服务规范化建设，着力在全区范围内构建服务规范、全面覆盖、基本制度健全的“一刻钟政务服务圈”。区政务服务管理局体系建设科科长陈镭介绍：“目前，我区的‘一刻钟政务服务圈’建设工作正在稳步推进中，将在年底前全面实现社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，实现群众办事不出社区，更加方便快捷。”

服务更全面打造社区服务站“全能社工”

“今年4月接到居委会电话，告诉我开始办理退役军人优待证了。”张传祥回忆说：“我到服务站，工作人员就向我详细介绍了办理流程、需要准备的证明材料。我回去准备好之后，给居委会打电话，对方告诉我第二天上午来办。第二天我按时赴约，20多分钟，就都办好了。然后工作人员又告诉我，会有电话通知我来取优待证。我家就住在这个院儿里，离服务站300多米。你瞧，今天打电话通知我优待证办好了，我走路5分钟来这里，不到10分钟，就拿到证了，确实方便。”

为张传祥办理该业务的69号院社区政务服务站“全能社工”许明静告诉记者：“退役军人事务局优待证的办理，正是在‘一刻钟政务服务圈’建设之下，由街道的政务中心延伸到社区政务站的服务内容之一。因为69号院的退伍军人较多，社区服务站高度重视这项工作，为了提高办事效率，保障办事人健康安全，我们采用预约办理的方式，通过网上预约、现场预约和电话预约，更好地服务办事人。”

而“全能社工”的概念，也是在此次“一刻钟政务服务圈”建设过程中提出并推广施行的。花园路街道政务服务中心主任高宗峰介绍，按照“一刻钟政务服务圈”建设内容，街道政务服务中心正在全力打造、稳步推进“全能社工”人才队伍的建设工作，全面推进综窗办理模式，做到“一位‘全能社工’就能办理和帮办代办群众所需的各项业务”，让群众切实体验到标准化、规范化、高质量的服务。

据悉，为了保证“全能社工”的服务质量，目前各街镇政务服务中心通过互联网、政务网等载体，采用现场培训答疑、视频会议等形式，对辖内各社区政务服务站工作人员实行统一培训、统一考核，持续开展“周培训、月考核、总排名”的大练兵活动，真正打磨出一支“问不倒+全能助手”的全能型服务团队。

同时，在服务内容上，“一个是梳理适合在社区政务服务窗口办理的事项，让之前只能在街道政务中心办理的业务现在在社区就能办；另外一个，就是大力推行帮办代办服务模式，为社区特殊群体积极开展预约上门的代缴代办代理等便民服务，推动群众办事由自己跑转为专人跑，进一步方便群众的办理。”高宗峰介绍。

设施完备规范标准不断优化服务环境

进入69号院社区政务服务站，里边的硬件设施一应俱全，服务事项、办事指南、相关业务服务流程在站内有专门的指示牌进行说明；包括手部消毒液、便民服务包、应急雨伞等贴心小物配备齐全。高宗峰介绍：“按照‘一刻钟政务服务圈’建设相关要求，我们着手开展了包括街道政务服务中心、27个社区政务服务站的环境提升工作，通过优化服务环境，统一服务形象，规范服务礼仪，配备窗口硬件设施等在提升社区（村）窗口工作人员服务水平的同时，为群众提供更加便捷舒适的服务环境，打造花园路街道‘社区办事’新高度。”

此外，另一项新业务板块的上线，更彰显了花园路街道社区政务服务站人性化服务的态度。“在‘一刻钟政务服务圈’工作指引下，69号院社区的微信公众号在今年开通了‘民意诉求’功能。”69号院社区政务服务站副站长周靖介绍：“居民遇到困难需要社区协助解决，可通过线上‘民意诉求’功能向社区反映，我们将及时跟进并解决群众需求。截至目前，我们通过该功能解决社区居民诉求40余件，通过平台公开回复16件，电话回复30件，接件满意率为100%。”

“我就住在这个院儿里的东11号楼。”居民黄玉静说：“今天来服务站办理社保卡的定点医院变更，家边上就有一家医院，我现在变更完，明天就能去那儿看病了，方便。”

说话间，黄玉静的社保定点医院已经在“全能社工”的快速操作下变更完成。她笑着说：“我是咱们居民代表，也是志愿者，经常帮助院儿里的老人到咱们服务站来办业务。服务站的同志们都是年轻人，她们对工作很认真，我很喜欢这些年轻人，也愿意跟她们在一起工作，协助她们，把咱们社区的服务工作做好。”

根据“一刻钟政务服务圈”工作规范，目前，全区各社区（村）政务服务站按照服务模式、服务事项、办事指南、服务流程、线上渠道、视觉标识等“六统一”作为建设标准。在硬件方面，各街镇将为社区（村）服务站逐步配置高拍仪、评价器等办公设备，制作摆放对外服务标志。在制度方面，由街镇民生保障办公室牵头，建立健全社区（村）服务站综合服务窗口管理制度、导办咨询制度、帮办代办制度、延时服务制度、行业服务规范等各项规章制度。工作制度及行业服务规范一律上墙，方便群众服务监督。

同时，为了保证办事效率和服务质量，各街镇政务服务中心还联合相关部门，编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、办件类型等基本内容，并对外公示。

“我区从2020年开始就在探索政务服务向社区（村）规范化延伸的工作。经过两年的实践，在今年‘为民办实事’折子工程地有力推动下，区政务服务管理局联合全区12个委办局，梳理涉及个人服务事项的办事流程，优化流程并陆续将相关办事事项延伸到社区（村）政务服务站。”陈镭介绍：“目前，田村路街道作为试点，已经完成辖内27个社区服务站点的改造提升，成为我区首个‘一刻钟政务服务圈’全覆盖的街道。接下来，区政务服务管理局将稳步推进其他街镇的社区（村）政务服务站的提升工作，尽快实现全区范围内600余个社区（村）的政务服务全覆盖，让居民可以在本社区办理更多业务，实现办理业务足不出社区，通过优化社区（村）政务服务站的服务效能，规范服务标准，提升服务质量，实现群众办理事项多元化、政务服务零距离。”

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